Verkopen of adviseren
De economie en daarmee de welvaart zijn pas ontstaan omdat mensen begonnen elkaar iets te verkopen. En de welvaart is ook alleen maar in gebieden ontstaan waar mensen elkaar iets verkochten. Verkopen is dus geen vies woord maar de basis van onze huidige welvaart.
Kappers houden niet van het woord ‘verkopen’ en spreken het liefst over ‘adviseren’. Maar het is en blijft hetzelfde. Als klanten voor iets betalen is dat een ‘koopproces’. De vraag is alleen of het een passieve of actieve verkoop was.
Passief of actief verkopen?
Het is geen kunst om een klant iets te verkopen waar hij of zij zelf om heeft gevraagd. Dat is passieve verkoop. Actieve verkoop begint pas als de klant iets koopt wat wij adviseren. Als een klant in de zaak komt en wil wassen, knippen, föhnen 'kopen' en wij adviseren met succes nog een extra kleurbehandeling kunnen we pas over een echte 'verkoop' spreken. Als een klant om een shampoo vraagt is dit passieve verkoop. Pas als deze klant door ons advies nog een extra conditioner koopt hebben wij actief iets verkocht (geadviseerd). Professioneel adviseren leidt altijd tot extra verkoop bij de behandelingen en bij producten
De 3 vragen van Mc Donalds
Kom je soms bij de Mc Drive van Mc Donalds? Is het je weleens opgevallen hoe fantastisch zij extra verkoop stimuleren? Stel je hebt friet besteld. Steevast komt de vraag ‘wilt u er een frietsaus bij’. Als je niets te drinken hebt besteld stellen zij de vraag ‘wilt u er nog iets te drinken bij’. Dit noemen we upselling. Aan het einde van je bestelling komt nog de vraag ‘is uw bestelling zo compleet’? En weet je waarom je deze vragen niet vervelend vindt? Omdat jouw ‘nee’ direct geaccepteerd wordt. Ze denken met je mee en herinneren je aan iets wat je anders misschien was vergeten. Denk er maar over na wat deze drie vragen per jaar voor gigantisch extra omzet kunnen zorgen. Alleen maar door vragen te stellen
Upselling
Terug naar de kapsalon. Stel dat de klant tijdens de behandeling al een shampoo heeft gekocht dan kun je bij de kassa altijd nog de Mc Donalds vraag stellen ‘wilt u er nog een conditioner bij’? Stel je hebt tijdens de behandeling helemaal geen producten verkocht, dan kun je altijd nog bij de kassa vragen: ‘wilt u één van de producten die wij tijdens de behandeling in de kapsalon hebben gebruikt ook voor thuis kopen’? En vervolgens de laatste vraag ‘is uw bestelling zo compleet’? Vertaald naar de kappersbranche: ‘Kan ik verder nog iets voor u doen’ of variaties op deze vraag.
Extra omzet
Door te vragen verkoop je statistisch gezien bij drie op de tien klanten. Met andere woorden: als je tien keer de Mc Donalds vragen hebt gesteld, hebt je waarschijnlijk drie keer iets verkocht. En dat alleen maar door bij de kassa extra vragen te stellen. Vergeet niet dat je tijdens de behandeling ook al extra een kleurbehandeling of wenkbrauwen verven of een handmassage of epileren hebt verkocht (geadviseerd). Bij de behandelingen geldt dus precies hetzelfde: tien keer adviseren betekent ca. drie keer verkopen.
Ik zal voor je uitrekenen wat er gebeurt als je bij de kassa de klant nog extra aandacht geeft door vragen te stellen.
Stel, je team bestaat uit 3 personen en iedereen stelt 10 klanten per dag bij de kassa een Mc Donalds vraag:
- Dan heb je 3 x 3 = 9 extra producten verkocht.
- Stel dat een product gemiddeld € 10,- kost.
- Extra omzet per dag € 90,-
- Extra omzet per 5-daagse week € 450,-
- Extra omzet per maand € 1.800,-
- Extra omzet per jaar € 21.600,-
In deze berekening is de extra omzet door professioneel advies voor en tijdens de behandelingen niet eens meegerekend. Begrijp je nu waarom sommige kapsalons wel en andere minder succesvol zijn.
Oplossingsgericht denken
Kappers kennende ga je waarschijnlijk nu redenen verzinnen waarom dit in jouw salon niet kan of waarom producten verkopen niet loont. Dit noemen we probleemgericht denken. Je kunt beter je energie gebruiken om erover na te denken waarom het ook in jouw salon kan. Dit noemen we oplossingsgericht denken. Probeer het in elk geval.
Stel dat je het graag zou willen en er zijn medewerkers die dat tegen houden. Dan zitten deze medewerkers gewoon bij jou in de verkeerde film. Stel dat jij het niet wilt. Dan heb je waarschijnlijk een sponsor gevonden voor je zaak en hoef je geen extra omzet erbij.
Finish- en stylingproducten
Als je voor het creëren van een coupe een bepaald finishingproduct nodig hebt en je gaat dit product niet aan de klant verkopen (adviseren) dan zeg je ermee dat de klant beter is dan jij als specialist. Want jij hebt hulpmiddelen nodig maar de klant kan het ook zonder. Of je laat de klant in de regen staan omdat het je niet interesseert of de klant het thuis zelf wel of niet voor elkaar krijgt. Of je stuurt de klant naar een drogisterij om de producten daar te kopen.
Multifunctionele coupe
Tegenwoordig willen klanten graag een multifunctionele coupe. Wij als specialisten weten dat wij voor de verschillende stylingvariaties en veranderingen van de textuur op dezelfde coupe producten nodig hebben. De klant realiseert zich dat niet, dus moeten wij de klant vertellen welke producten bij welke variatie nodig zijn en waarom. Laat zien wat er allemaal mogelijk is zodat zij het zelf ook thuis kunnen toepassen. Geef de klant stylingtips voor thuis. Het is vanzelfsprekend dat jij en je team over voldoende productkennis beschikken.
Uiteindelijk is het de beslissing van de klant of hij of zij jouw advies behartigt. Als een klant op een product- of behandeladvies nee zegt moet je dat natuurlijk accepteren. Als een klant nee zegt zou het kunnen dat je niet in staat bent geweest om de toegevoegde waarden en de voordelen aan de klant duidelijk te maken.
Als er producten zijn die bijzonder geschikt zijn om aan klanten te adviseren (verkopen) dan zijn het de styling- en finishproducten. Wat denk je van de beschermingsproducten voor het gebruik van hete föhns, stijl- en krultangen. Je laat je klanten toch niet zonder deze producten naar huis gaan!
Als je de productlijnen in je zaak alleen maar kiest omdat de kortingen zo hoog zijn zou het kunnen dat je op termijn klanten krijgt die op jou lijken en die dol zij op kortingen.
Kijk ook op mijn YouTube kanaal voor kappers
