Scan de klant

Posted by on 28 jan 2016 in PeppTalk

Scan de klant

Het adviesgesprek is de basis van elke behandeling. Steekt dit goed in elkaar dan is de kans groot dat een bezoek aan de kapper voor de klant succesvol wordt.

De vaardigheden voor het professionele adviseren ontwikkelen zich niet per toeval. De techniek van een adviesgesprek is een ambachtelijk ‘kunstje’ dat we gewoon, net als knippen en kleuren, moeten leren. Een kapper of kapster die tijdens het adviesgesprek de juiste vragen stelt, naar zijn of haar klanten luistert en vervolgens in oplossingen denkt, is creatief bezig. Door professioneel te adviseren heb je een helder zicht op wat je klant daadwerkelijk wil en ben je een volwaardige gesprekspartner bij het oplossen van haar- en huidproblemen. Je realiseert hierdoor duurzame en winstgevende klantenrelaties.

Onderscheiden

Er zijn veel kapperondernemers die uitgebreide en professionele adviesgesprekken in hun zaak niet zien zitten vanwege de extra tijd. U moet zelf de keuze maken of u op een hoger prijsniveau wilt werken waardoor professionele adviesgesprekken mogelijk zijn. In elk geval kunt u zich hierdoor duidelijk van uw concurrenten onderscheiden en krijgt u klanten die niet alleen maar voor een lage prijs komen maar voor kwaliteit. ‘Prijs-knippers’ hebben veel klanten nodig en moeten snel en keihard werken. ‘Kwaliteits-knippers’ moeten vooral goed kunnen adviseren.
Scan de klant
Het adviseren begint bij binnenkomst van de klant. Neem oogcontact op met klanten die binnen komen. Dit is enerzijds van belang om klanten te signaleren dat zij opgemerkt zijn. Anderzijds heb je meteen de gelegenheid om een klant te ‘scannen’. Waar let je op tijdens het scannen? Eerst op de algemene uitstraling van de klant en dan specifiek op zijn of haar kapsel. Valt je iets op? Een te lange pony of een openspringende kruin? Verschillende volumes aan de zijkanten of een saaie haarkleur? Droge of vette haren of een slechte conditie van het haar?
Als je het scannen traint duurt het niet langer dan 2 of 3 seconden. Later, tijdens het adviesgesprek en het beoordelen van het haar van dichtbij kom je terug op jouw indrukken. Bijvoorbeeld door te zeggen: Toen u net binnen kwam viel mij meteen op dat … Klopt dat? Ik kan dit probleem voor u oplossen. Bent u hierin geïnteresseerd?
Ook kun je klanten van je medecollega’s scannen als je toevallig in de buurt van de ingang werkt of een koffie naar de wachthoek brengt. Attendeer vervolgens je collega op een door jou opgemerkt ‘haarprobleem’. Door klanten te scannen en vervolgens professioneel te adviseren krijg je enthousiaste klanten en zullen er duidelijk meer behandelingen en producten worden verkocht. Ook extensions-salons hebben veel baat bij een scan.
Als je het scannen wilt oefenen kun je bijvoorbeeld elke week op een ander onderwerp letten. Bijvoorbeeld scan je een week lang alleen op haarkleur. De volgende week op de coupe, vervolgens op het plaatsen van extensions en dan op de conditie van het haar.

Hoe gaat het verder

Het adviesgesprek vindt plaats voor het haarwassen en zonder kapmantel. Ook al verricht een assistente de wasbehandeling, moet de bedienende medewerkster eerst de klant persoonlijk zien en dat zonder kapmantel. In ongewassen haar en zonder kapmantel kunt u namelijk de klant en het haar beter beoordelen. U ziet dan ook hoe het haar op een ‘doordeweekse’ dag valt en hoe de klant gekleed is. Dat is bijzonder belangrijk bij nieuwe klanten of klanten die niet zo vaak komen.
Vraag een nieuwe klant of de huidige kleding voor haar of hem een typische kledingstijl is. Eventueel heeft de klant speciaal voor de kapper voor ‘makkelijke’ kleding gekozen en is zijn of haar kledingstijl in het dagelijkse leven totaal anders.

De adviestafel

Creëer bij voorkeur een aparte advieshoek met een adviesbar of adviestafel. Dit kom je steeds vaker tegen in het hogere prijssegment. Kapper en klant kunnen zich hier terug trekken voor een uitgebreider gesprek. Bij de adviestafel is alle materiaal aanwezig dat voor goed advies nodig is. Met een kopje koffie, een glas vers geperst vitaminesap of een glas Prosecco erbij kunt u er zelfs beleveniswaarde aan koppelen. Heb je geen aparte adviesplek, begin het gesprek dan door eerst naast de klant op een stoel of ‘kappersfiets’ te gaan zitten en met direct oogcontact.

De juiste vragen stellen

Wij luisteren ‘actief’ en stellen vragen om de wens van de klant duidelijker te krijgen. Als u later in het adviesgesprek het haar en de hoofdhuid wilt beoordelen, moet u natuurlijk wel achter de klant staan en kunt u vervolgens via de spiegel communiceren. Aan het einde van elk adviesgesprek herhalen wij de belangrijkste punten, geven een indicatie van de verwachte tijdsduur van de behandeling en noemen een prijsindicatie.

Nieuwe klanten

Nieuwe klanten kunnen, als zij dat willen en als dat bij uw gewenste kwaliteitsniveau past, een soort intakegesprek krijgen. Van nieuwe klanten willen wij onder andere weten hoe groot hun affiniteit met mode is. Het zou kunnen dat wij op gebied van nieuwe trends alle know how in huis hebben maar de klant is er niet of in mindere mate in geïnteresseerd. Dan praten we al snel langs elkaar heen.
Vraag nieuwe klanten ook waarom ze bij u terecht zijn gekomen, bijvoorbeeld op grond van een aanbeveling of via de website of sociale media. Als een nieuwe klant via een aanbeveling komt vraag dan meteen welke kwaliteit de ‘aanbeveler’ precies heeft genoemd.

De mens is belangrijk

In eerste instantie zult u het haar beoordelen, zoals valling, conditie, kleur en lengte. Omdat onder het haar ook een mens zit, moet u ook daarmee rekening houden. Niet alleen coupe en kleur zijn belangrijk maar ook de algemene uitstraling, houding en gezichtsvorm en hoe alles bij elkaar past. Wij bespreken ook wat kan en niet kan en welke consequenties een bepaald kapsel of kleur heeft wat betreft onderhoud en verzorging thuis.

Dezelfde manier

Het is handig en voor de klant duidelijker als iedereen uit het team de adviesgesprekken op dezelfde manier doet. Maak hiervoor, samen met uw medewerkers, schriftelijke werkprocedures (standaards). Een werkprocedure voor een adviesgesprek bestaat vooral uit een keuze aan vragen die wij de klant zouden kunnen stellen. Het moet duidelijk zijn wat u precies bij welk soort adviesgesprek wilt vragen en beoordelen en welke attributen zoals microscoop, klantenkaart, loopbon, kleurenwaaier en modellenboeken u daarbij kunt gebruiken.

Tips bij het adviseren:

• Denk meer vanuit een klant en minder vanuit een kapper.
• Train het adviseren met je medewerkers in rollenspellen.
• Leer het zien van haarproblemen door elke klant bij binnenkomst te ‘scannen’.
• Leer het stellen van vragen en het luisteren.
• Zie elke klant als mens en niet als een bos haar.
• Zie je zaak als probleemoplossende dienstverlener.

De 7 sleutels voor professioneel advies

1. Creëer bij voorkeur een aparte advieshoek
2. Het adviesgesprek begint vóór de behandeling en zonder kapmantel
3. Begin het gesprek met direct oogcontact op dezelfde hoogte
4. Nieuwe klanten krijgen een complete diagnose
5. Beoordeel, naast het haar, ook factoren zoals lengte, lichaamshouding en –beweging, gezichtsvorm, kleurtype en algemene uitstraling
6. Schrijf van het adviesgesprek een werkprocedure (standaard)
7. Train het adviesgesprek in een rollenspel

Wilt u meer leren over professioneel adviseren? Wolfgang Peppmeier komt voor een teamtraining op locatie in uw zaak. Mail voor meer informatie naar info@pepptalk.nl

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Pin It on Pinterest

Share This